Nhìn nhận quan điểm chất lượng dịch vụ

Có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Như vậy đối đứng trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (đó là sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Nhìn nhận về chất lượng dịch vụ có thể xem Bảng 1.2.

Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ
> 1 Rất cao
=1 Cao
< 1 Thấp
A= chất lượng đạt được của dịch vụ; B= chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:

–     Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác.

–     Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của  dịch vụ.

–     Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng  dịch vụ.

–     Quảng cáo, khuếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách, như trong Hình 1.3. Các khoảng cách đó là:

–     Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng.

–     Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng  dịch vụ.

–     Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng  dịch vụ.

–     Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng.

–     Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.

Các bài viết có thể xem thêm:

Khái niệm dịch vụ

kế hoạch kinh doanh là gì

Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF

Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vunhan viet luan van thac si , Làm thuê luận án tiến sĩ , dịch vụ viết tiểu luận thuê  … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!

Nhìn nhận quan điểm chất lượng dịch vụ
5 (100%) 3 votes

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *