Mô hình SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. 1994), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng của dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ như trình bày rõ hơn ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Năm thành phần và 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL

Các thành phần Biến đo lường tương ứng
Độ tin cậy (Reliability)

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

1.      Khi công ty X hứa sẽ thực  hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2.      Khi bạn gặp vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3.      Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4.      Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

5.      Công ty X lưu ý để không xảy ra sai sót nào

Độ đáp ứng:

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1.      Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2.      Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3.      Nhân viên công ty X  không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

4.      Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Sự đảm bảo

Thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng

1.      Hành vi của nhân viên trong công ty X tạo sự tin tưởng đối với bạn

2.      Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

3.      Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4.      Nhân viên trong công ty X đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

1.      Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2.      Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3.      Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4.      Nhân viên trong công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Phương tiện hữu hình

Thể hiện mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp cũng như trang phục của nhân viên

1.      Công ty X có trang thiết bị hiện đại

2.      Cơ sở vật chất của công ty X trông rất hiện đại

3.      Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.      Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

5.      Công ty X có thời gian giao dịch thuận tiện

Nguồn: Parasuraman et al., 1988

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000)

Các bài viết có thể xem:

khái niệm chiến lược

khái niệm nguồn nhân lực

khái niệm phát triển nguồn nhân lực

Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vunhan viet luan van thue , nhận chạy spss , viết thuê tiểu luận … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!

Mô hình SERVQUAL
5 (100%) 1 vote

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *