Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

        Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.

        Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.

Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL

Các bài viết có thể xem thêm

hộ gia đình

kế hoạch kinh doanh là gì

tầm quan trọng của chiến lược

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp.

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos.

Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vu: dich vu lam luan van thue , làm chuyên đề tốt nghiệp , dịch vụ làm tiểu luận thuê  … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
5 (100%) 1 vote

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *