Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF Mô hình Gronroos (1984)

1. Mô hình SERVPERF

Là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al. (2000), Brady et al. (2002) dẫn trong Lam (2011).

2. Mô hình Gronroos (1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này dựa trên ba điểm thiết yếu: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và (4) Sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF Mô hình Gronroos (1984)
Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF Mô hình Gronroos (1984)

Các bài có thể xem thêm:

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL

khái niệm nguồn nhân lực

Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp các dịch vu: thue lam luan van tot nghiep , viết essay theo chủ đề , viết tiểu luận triết học … chuyên nghiệp nhất thị trường. Nếu bạn không có thời gian hoàn thành bài luận, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!

Mô hình chất lượng dich vụ SERVPERF Mô hình Gronroos (1984)
5 (100%) 1 vote

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *